В этой серии я выскажу свое мнение о работе первой линии техподдержки. Техподдержки именно в технических компаниях, где есть и другие линии поддержки. В разных компания она работает по разному, думаю это не секрет.
Это происходит из-за особенностей работы мозга человека. При возникновении "технической неисправности" у клиента, сотрудник 1-й линии, а точнее его мозг ищет самый наименее затратный способ ее решить (экономия энергии любой ценой, долго думать энергетически не выгодно), не включая "осознание" данной неисправности. Он (мозг) просто помнит, что в поле зрения есть 2-я линия и решает идти к ним ногами и сообщить о неисправности. В этот момент он не включает "осознание" того, что, возможно, по данной неисправности есть готовые кейсы, что 2-я линия в данный момент занимается не менее важными задачами и что труд 2-й линии обычно стоит для компании дороже. Он просто дает команду идти. При этом дополнительно включается в работу "быстрая память" если такая беготня уже была и была успешной с точки зрения "передачи/решения неисправности".
А далее, при работе 2-й линии включаются уже следующие особенности работы мозга, защитные механизмы - острая потребность перекусить, смена внимания на второстепенные задачи и т.п., и сотрудник 2-й линии вылетает из "состояния потока" решения своей задачи.
В общем необходимо вернуть "проблему" назад на "медленное осмысление", чтобы мозг начал обрабатывать факты.
Предполагаемые способы решения проблемы:
Это происходит из-за особенностей работы мозга человека. При возникновении "технической неисправности" у клиента, сотрудник 1-й линии, а точнее его мозг ищет самый наименее затратный способ ее решить (экономия энергии любой ценой, долго думать энергетически не выгодно), не включая "осознание" данной неисправности. Он (мозг) просто помнит, что в поле зрения есть 2-я линия и решает идти к ним ногами и сообщить о неисправности. В этот момент он не включает "осознание" того, что, возможно, по данной неисправности есть готовые кейсы, что 2-я линия в данный момент занимается не менее важными задачами и что труд 2-й линии обычно стоит для компании дороже. Он просто дает команду идти. При этом дополнительно включается в работу "быстрая память" если такая беготня уже была и была успешной с точки зрения "передачи/решения неисправности".
А далее, при работе 2-й линии включаются уже следующие особенности работы мозга, защитные механизмы - острая потребность перекусить, смена внимания на второстепенные задачи и т.п., и сотрудник 2-й линии вылетает из "состояния потока" решения своей задачи.
В общем необходимо вернуть "проблему" назад на "медленное осмысление", чтобы мозг начал обрабатывать факты.
Предполагаемые способы решения проблемы:
- Инструкции в виде блок-схем по распространенным неисправностям, что, куда, зачем и почему; под роспись.
- Первая и 2-я линия техподдержки должны находиться в разных помещениях. Если это одно помещение - как минимум разграничение пространства, чтобы 1-я линия не могла при каждом обращении клиента бегать до 2-й линии (двери, перегородки).
БитьСанкции за обращения ко 2-й линии если при этом нет подробностей неисправности (в стиле у абонента что-то сломалось или "телефон не работает") и намека на "тикет" (т.е. обработка не по блок-схеме).- Абоненты не должны знать прямые номера 2-й линии и не могли просто так позвонить им напрямую (тут зависит от размера компании и количества клиентов). VIP-клиентов все равно фильтровать через ТП с пропуском выше.
Комментариев нет:
Отправить комментарий